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金讯通-呼叫中心教学实训系统解决方案
时间:2011-12-16 浏览次数:2561

1、呼叫中心行业发展分析

呼叫中心是目前全球热点的管理及营销模式。在美国有85%的企业设有呼叫中心,占就业总人口的6%,随着中国经济的发展,跨国企业陆续进驻,大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿,权威研究机构表明,2008年中国呼叫中心领域取得22%的增长。根据业内分析数据显示,中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍,未来5年内,中国还将增长20万个坐席。

呼叫中心是产业升级的核心基础,是商业流程外包(BPO)的主要表现形式,是集高科技、全球化及信息化的劳动密集型产业。

2、呼叫中心从业人员职业分析

呼叫中心系统中从业人员的工作职业主要分为两类:

2.1、呼入(INBOUND)类

 客户咨询、投诉热线的接听受理等。如:中国电信,中国移动、保险公司等客服人员。

2.2、呼出(OUTBOUND)类

 呼出电话,主要用于用户满意度调查、数据清洗、产品的电话销售等。

 工作特点:由公司设计话术、提供用户名单进行电话呼出工作

其中,电话销售工作有机会获得高额收入,是现在的热门职业。但与社会上看到的一般电话销售不同的是,呼叫中心电话销售的工作流程及内容相对规范,得到高额薪金的机会更大。如:戴尔公司、中华英才网、阿里巴巴等。

    目前社会各大中型企业对于呼叫中心专业人员的需求量庞大,福利待遇优厚,供不应求。在国内,由于专业人才匮乏,目前用人单位只有招聘营销专业或计算机专业人才进行二次培训方可上岗,给企业造成较大的人才压力和比较高的培训成本。

3呼叫中心从业人员培训目标及就业方向分析

3.1、呼叫中心座席人员培训目标

专业培养呼叫中心高技能、高素质人才,结业后能够适应电话服务环境,熟悉电话服务流程,了解基本的电话常用话术,具备较强的实际工作能力,能够胜任电话咨询服务及其他呼叫行业电话服务与销售岗位工作。

结业后在BPO领域从事网络商务、政府热线、技术支持、市场调研、客户服务、数据核实、产品销售等工作。

3.2、呼叫中心座席人员培训内容

1)   了解呼叫中心企业组织方式和企业文化,掌握坐席代表的基本知识;

2)   具有良好的人际交流和沟通能力、团队合作精神和客户服务意识;

3)   全面掌握信息处理、客户服务礼仪、电话服务及营销技巧等;

4)   熟悉电话服务的流程,具有专业的电话服务与销售技巧;

5)   理论结合实际,专业课程加实训,具有熟练的实际操作能力。

3.3、呼叫中心座席人员就业方向

就业岗位:呼叫中心客服人员、坐席代表、客户代表、电视购物座席代表、电话咨询管理培训生、电话理财顾问等。

职业发展: 座席代表→座席领班→现场督导→座席经理→中心主任→总监

 

 
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