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房产呼叫中心热线工作人员自己立下“军令状”
时间:2013-8-5 浏览次数:1101
不少政府部门的热线在拨打之后,常常需要很久才能接通,怎么办?

  房产服务热线工作人员自己立下“军令状”,承诺在热线电话响了之后的7秒钟内必须接听电话。

  与房地产相关的政策数量多、变化快,如果市民提出的问题一时无法回答,怎么办?

  房产呼叫中心服务热线工作人员自制“宝典”,将房产政策进行归类,便于快速查询,及时解答市民的各种问题。

  通过积极地变“被动”服务为“主动”服务,成都房产呼叫中心热线的工作人员大大提升了服务的满意度,不仅如此,他们还在新的房产政策出台时,主动对曾经咨询过的市民进行回访,及时为他们制定最适合他们的“房产计划”。

  服务的升级得到了成都市民的肯定。最新的数据显示,成都房产呼叫中心热线已经处理市民来电咨询房产问题超过17万个,市民对成都房产热线的满意度达到99.8%以上,尤其在4月更达到了100%的满意度。

  振铃5秒内接听

  确保不错过一个电话

  “嘟嘟~嘟嘟~”拨通成都房产热线86279999,不到5秒钟,你就会听到亲切的声音:“您好,欢迎致电成都市房管局,请问有什么可以帮您……”

  “门难进、脸难看”是前些年不少政府部门的通病,后来,大家又加上了“电话难打”这条新毛病。由于对外公开电话服务建立不完善、人员配置不够等多方面的原因,不少政府部门的热线电话都需要等待较长的时间,许多人抱怨的同时,也会放弃拨打电话,无法咨询急需了解的政策或获取自己需要的信息。

  正因为如此,成都房产热线的工作人员把降低市民拨打热线的“平均振铃时长”作为提升自己服务水平的首要目标,为此,他们主动立下“军令状”,承诺从电话振铃响起开始算,在7秒之内必须接听电话。新规执行后,房产热线的工作人员想尽各种办法提高工作效率,在尽可能短的时间内解答市民的各种疑问,在让市民满意的同时,大大提高了工作效率。这样的新政策效果非常显著,从去年12月至现在的数据显示,目前成都房产热线座席人员的电话平均振铃时长都在5秒以内。其中,在今年5月,成都房产热线平均振铃时长再次缩短为4.04秒,环比上月减少了0.05秒,接听来电速度提升了2.03%。

  而通过一系列服务措施的提升,成都房产热线的“受话率”也得到了显著提高,目前,该热线的受话率已经达到100%。不仅如此,如果在线座席人员均处于受话过程中而出现漏接、断线的情形,热线值班长还会第一时间进行回拨回访,确保不漏掉任何一次市民来电。

  建立房产知识库

  迅速准确解答市民房产难题

  房产业务涉及到诸多方面,个人情况的细微差异都有可能导致对应的房产政策不一样,能够购买的房产类型不相同。在这样的情况下,给房产热线的座席人员提出了极高的要求。

  为了给市民提供更好的房产服务,他们也主动想办法,专门建立房产业务知识“宝典”房产知识库,库内集合了成都市房管局相关的政策、法规、审批事项、办事流程等各类房产信息4000余条、55万余字。“我们是通过市房管局各个业务科室提供的相关资料,进行分门别类的梳理整合,将其归集为公共事务类、民生问题类、法律法规类三大部分,这样更加便于我们在遇到房产疑难问题时能够迅速进行查阅与参照。”成都房产热线的工作人员表示,通过这样的“宝典”,他们可以在空闲时间加紧温习各种房产业务知识,而在面对一些市民提出的比较生僻的问题时,他们也能迅速在“宝典”上找到答案,成为他们解答房产问题、处置房产诉求的有力支撑。

  不仅如此,这个“宝典”还动态更新。据了解,成都房产热线每月还会实时汇总最新的政策、法规和文件,不断更新和完善知识库,有效减少政策落实过程中信息不对称的问题。

  改变工作作风

  主动为市民制定“购房计划”

  在服务态度上,成都房产热线也积极提升,将过去单纯的接听电话、回答问题这种“被动”服务转变为更加积极的“主动”服务方式。

  以住房保障为例,目前房管部门提供了廉租住房、经济适用房、限价商品房、公租房等一系列保障性住房,根据市民的经济条件、户籍地址、家庭成员组成、社会福利保障等具体情况,保障性住房的申请条件和程序也有所不同。其中,有部分市民暂时还无法达到申请保障性住房的要求,此时房产热线的座席人员就会开动脑筋,为来电市民制定“一对一”的“房产救助计划”,待条件满足或新规新政出台时主动联系来电市民,帮助其尽快办理相关房产业务。

  通过这样的转变,成都房产热线为市民提供更加有效的帮助,让更多的市民尽早圆了自己的“安居梦”。

  效果

  满意度评价

  高达99.8%以上

  服务提升的效果,最直接地反映在成都房产热线的满意度评价数据上。在每次接听电话结束后,座席人员会主动邀请市民对服务质量进行评价,成都房产热线自开通以来受话满意度高达99.8%以上。

 
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