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“96890”呼叫中心服务上海40万老人
时间:2013-8-5 浏览次数:1018
高温又连暴雨,位于黄兴路上的上海海阳老年事业发展服务中心96890呼叫中心社区服务的办公区再一次拨快了节奏。

  2011年,记者初次踏入96890呼叫中心社区服务,电话关爱是最大的亮点;昨天,记者再次到访,服务中心又升级了——有了独立的接警中心,“这是从美国311得来的启发”。目前这样的接警中心在96890呼叫中心所覆盖的区域内设有4个。以贫困、独居老人为主的2万多位老人家中已经装上了“智能居家宝”——一种形似于电话的电子终端,“配合智能居家宝,我们在老人家里安装了红外线,老人家里10个小时没有活动的迹象,系统就会自动报警”。

  在接警中心的正中央,竖着一个红色的警报灯,最近10天已经亮起了797次。“原因有很多种:家里煤气浓度高于一定量,老人家里和接警中心会同时报警,报警短信同时传到老人子女手机上;家里烟感太强,或者居家宝突然断电,也会报警。不过,现在的误报不少——有时是老人不小心关掉了电源,有时是出了远门家里一直没人。但我们坚持宁肯误报,不能漏报。”海阳集团董事长兼总经理徐超说。

  正说着,警报灯亮起,接警中心大屏幕的地图上跃起了一个红点,显示广中三村一户老人求助。点击红点,求助老人家里的整个房型图出现在屏幕上。“我们在为老人安装智能居家宝时已经初步画了一张房屋草图,可以将救助地点精确到房间。”徐超介绍,为了处理紧急情况,服务中心的社区巡逻车从4辆增至8辆。

  接警中心正与96890呼叫中心热线的求助功能进行整合。目前,“海阳”的传统项目——电话关爱依然发挥着重要作用。“陈阿姨,这两天天热,您尽量少出门”,“阿姨,您空调要开一开,打到26℃就可以了”……

  说到96890呼叫中心的“能量”,徐超想起去年春天突降的一场大雪。

 因为担心老人出行摔倒,杨浦区政府给他们布置了一个紧急任务——务必通知平台上的每户老人,提醒他们减少出门、注意保暖。96890呼叫中心只用了一个晚上,就通知到了几万名老人。

  目前,96890呼叫中心覆盖了杨浦、虹口、普陀、浦东、静安的40万老人,平台300个座席、线上线下6000名员工支撑着这项服务。

  线上一片热闹,线下也开始行动。“天再热,老人也不能总呆在家里,会抑郁。我们请来专业人士在小区附近找一间空调房开开法律讲座、养生课堂,通过96890呼叫中心热线或居委会通知到老人家里。”

  14:48,有电话打了进来。工号3080的受理人员接起电话,屏幕上弹出了一张包括姓名、住址、子女信息的身份表,从表上可以看出,电话来自江浦街道辽源西路的金阿姨家。听了一会电话,受理人员说:“您别慌,我们马上安排服务人员到您家去看看,您家是辽源西路×弄×室吧?”金阿姨今年78岁,一个人住,受理人员立即拨通了距离她所在小区步行约五六分钟的江浦服务社。

  江浦服务社的工作人员曾师傅接到电话就冲了出去,此时正值一场大暴雨袭来。5分钟后,金阿姨的家中跑来一个浑身湿透的人。看着因为血压升高面色发红的金阿姨,曾师傅询问了几句便上前搭脉。听闻阿姨刚吃完药身体好转不少,曾师傅松了口气,起身打开空调,将温度调到27℃,又将门窗略略打开以便通风,再一次确定金阿姨安全无事后他才放心离去。

 
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