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淄博市12365呼叫中心质监热线保高效增活力
时间:2013-8-1 浏览次数:1089
“你好,我近期发现小区里有一处灌装假冒伪劣桶装水的窝点,想反映一下。”

  “你好,我想说一下物业电梯超期使用的问题。”

   “我咨询一下,办理组织机构代码证能走绿色通道吗?最快多长时间?”……

  这一天正是“局长接线日”,山东省淄博市质监局局长周建昌亲自上阵。一早12365热线电话铃声就响个不停,他又是记录,又是答复,甚至现场进行部署取证,忙得不亦乐乎。“群众积极来电反映问题是好现象,这正说明我们的12365呼叫中心热线真正畅通渠道,深入人心,激发出活力了。”周建昌放下电话告诉记者:“现在群众来电除了反映情况,还提出了关于计量、标准、特种设备、产品检验、生产许可证等工作和政策法规等方面的咨询,还有的涉及行风建设等方面的问题,这就使12365呼叫中心热线实现了由单纯的打假举报热线向综合性服务窗口的转变,为我们进一步提升工作能力、提高服务效能助力。”

  据了解,淄博市质量投诉举报中心(12365呼叫中心质监热线)以“心系消费者、服务零距离”为工作理念,自2007年以来,该中心实行局领导值班制度,每月均有一名领导负责在12365值班,同时建立了“局长接线日”活动对应值班等制度。制定《应对突发事件行动预案》、《局长接线日活动工作方案》等,该局将应急指挥中心设在12365投诉举报中心,各有关科室、直属机构和各分局均为成员,并且确定了专门的负责人和联系人。

   “如果每一个群众都成为我们执法的‘侦察员’,对我们打假治劣、优化发展环境肯定会大有助益。”淄博市质监局相关工作人员介绍,近年来,淄博市质监局领导班子对12365热线的建设始终给予高度重视和关注,多次召开专题会议研究部署工作。为了将12365真正建设成为对外服务窗口和对内指挥平台,并充分发挥其服务社会、服务群众的作用,该局建立了预警机制,规范了运行机制,完善了联动机制。对质量安全事件做到及时发现、及时报告、及时预警,通过对投诉举报情况的全面分析,揭示产品质量和行业生产经营中存在的规律性问题,及时准确为质量监管提供信息,为各业务部门提供分析数据。对于产品质量申诉实行全程跟踪,保证相关案件“件件有落实”。不仅如此,12365从业务受理、分流转办、协调督办到结果反馈形成了一套完整的系统,真正做到有章可循,有据可查,形成了“受理、登记、报告、批转、查处、回复、分析、总结”等一系列办理程序链条。同时,该局完善了与市政府 12345、工商12315、卫生12320等服务热线的联动机制,加强部门合作,彻底查清大案要案。据统计,截至目前,淄博市质量投诉举报中心共接听群众电话数万次,受理打假举报5926起,处理5926起,处结率100%,业务咨询21396余起,来人来访2000余人次。该中心先后被授予“全国青年文明号”、“国家级优秀青少年维权岗”、“淄博市杰出青年文明号”等称号,2005年获得山东省质监系统首批“十佳文明窗口”称号。

 
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