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美化酒店集团客服呼叫中心系统
时间:2012-8-29 浏览次数:1145
        美华酒店集团是中国内陆发展最迅速的精品商务型酒店集团,曾被评为“中国优秀品质饭店”也是公认的国内以卓越团队创造优质服务的酒店管理公司之一。美华酒店集团的传奇始于1996年,以20万元创业起步,成功经营国有酒店并快速扭亏为盈。时至今日,集团已拥有14家酒店及商务快捷酒店和餐饮连锁分支,创立有“美豪酒店”、“美华金唐”、“美华酒店”、“美华之家”、“美华食府”5个经营品牌,经营范围包括西安、上海、北京和天津,共有客房3000间。此外,在杭州、苏州、上海浦东新区以及深圳还有多家酒店正在酝酿筹备中,计划到2015年酒店规模达到180家。未来发展中,美华酒店集团将以“创世界一流酒店公司,永远为顾客创造超值服务”为愿景目标,在国内外迅速规模扩张。

    金讯通呼叫中心产品作为西安呼叫中心行业的领先者,致力于为各个行业提供个性化的呼叫中心解决方案;我司成功的和美华酒店的管理系统进行完美的无缝对接。结合美华酒店行业相关业务实际需求开发而成的呼叫中心,能够协助美华酒店为客户提供一体化的综合性服务,形成一套全新概念的管理和服务方式。美华酒店呼叫中心系统可以提供全范围的酒店、餐饮资讯查询服务、预订服务、邀请发送服务等;为酒店整合客源信息、订座信息、客户反馈、市场调查等信息,在就餐客户和酒店之间建立起一座沟通的桥梁,便于双方更好的交流,使互动信息更好的传递。
    美华酒店客服呼叫中心系统功能
       1)自定义IVR语音导航  当客户打进电话时,可以根据所需要的服务内容自助选择服务项,节省客户时间,提高工作效率。
       2)来电弹屏   客户资料弹出功能是当老客户来电后,呼叫中心系统能够识别该客户来电号码,在坐席的电脑屏幕上会自动将客户资料页面弹出,坐席能很快了解该客户的基本资料及以往的服务资料,能迅速了解客户信息,马上进入服务状态。话务员无需每天频繁的询问客户的姓名、电话、证件号等,只需询问客户“订房等相关问题”,这样既节省了时间,也提高的工作的效率。给客户心里留下了很深的印像“只在这个酒店订过一次房就记得我了”,不仅塑造了公司的企业形象,增强了服务质量,而且提高了工作效率。
       3)知识库  系统可以整合向客人提供餐饮相关信息的咨询,例如饭店查询、菜系咨询、价目查询等;此外,餐饮服务热线还可以提供路线信息,以方便客户准确找到就餐饭店。
       4)酒店、餐饮预订  客人可以通过拨打客服热线进行预订,可以通过电话进行酒店预订、餐饮预订、会议活动预订等。客服人员填写相应的预订信息后,系统将以任务单的形式自动提交到相关部门处理。
       5)电话、短信邀请发送服务  当客人需要邀请亲朋好友、商业伙伴就餐的时候,可以由饭店代为发送,客户只需要向座席人员提供被邀请人的姓名、电话号码、就餐地点、时间,呼叫中心就可以自动向被邀请人发送电话或者短信邀请,节省客人举办大规模宴席时的筹办时间,体现饭店优质服务。
      6)精确的统计报表  每一次呼叫都将丰富呼叫中心拥有的用户资料库,最终,系统能够形成一个庞大、详细的包含市场各个方面的信息库,从而为酒店方提供市场调查依据。同时,凭借强大的外呼功能,通过电话呼叫的方式向客户群体进行市场调查也非常简单,对于酒店的服务、环境、菜肴满意度等进行用户反馈,并将调查结果进行整理、统计分析,对于酒店改善服务质量、制定营销策略具有很重要的意义。
       7)强大录音、监听功能。通过录音系统,对所有来话进行全程录音,从而达到质量监督和防范纠纷的功能。同时,通过录音系统,还可实时监听服务代表的通话。首先,它能够清晰的录下坐席代表与客户的交谈及操作数据,当客户有投诉和抱怨时,通过调用最原始的语音记录,能迅速发现客户需求和自己不足及需要改进的地方,其次,能够对话务员进行统一管理。通过质检平台,能迅速合理地评定话务员的业务技能,从而促进其竞争,提高工作效率,使资源最大化利用。
      借助呼叫中心平台提供的各种功能,酒店能够开辟新的服务手段,拓展为客人服务的方式,更加人性化地为客人提供服务,从而大幅度提高客户群体的数量,并吸引更多层次的客户群,创造更多收益。

 
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