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什么是呼叫中心

        呼叫中心(Call Center,又称客户服务中心)起源于发达国家对服务质量的需求,其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席,最大限度地提高客户的满意度,同时自然也使企业与客户的关系更加紧密,是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合,呼叫中心已被赋予了新的内容:分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作;自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作,而且使呼叫中心能24小时不间断运行;Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话,还能处理传真、电子函件、Web访问,甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此,现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围,成为以信息技术为核心,通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。

        随着技术的发展企业呼叫中心(也称客户服务中心)的服务范围已从最初咨询和投诉,延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程,是企业与客户交流的主要手段,已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。呼叫中心也从功能划分为三种大的类型,即电话市场宣传(Telemarketing)、电话销售(Telesales)和电话服务(Teleservice)。这三大类功能再与不同的行业相结合,就形成了呼叫中心的各种典型应用。

        呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,已引起越来越多人的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈,企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。近年来,呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面,全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测,在即将来临的二十一世纪,呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。

        在中国,随着市场经济体制的逐步健全和WTO的加入,企业间在低层次的价格竞争之后,正逐步地向“服务”竞争层次进行转换,而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道,为用户提供优质的服务,迎合了这种需求。另一方面,随着电信政策的逐步放开,也为企业降低了呼叫中心的运营成本。因此,呼叫中心在中国虽然起步较晚,但已呈现出飞速发展的势头,每年的增长率都在30%以上,应用也由邮电行业,扩展到银行、航空、铁路、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府等几乎所有的行业。

        现代呼叫中心是采用计算机电话集成技术(Computer Telephone Integration,即CTI技术)的新一代客户服务系统,其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起,将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

        同时,建立呼叫中心还具有以下几个鲜明的特征:

   1. 实现“一号通”,便于用户的记忆;

    2. 智能化呼叫路由使资源得以充分利用,采用智能呼叫处理(ACD)由多种条件决定路由的选择;

    3. 自动服务分流,由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流,或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流;

    4. 通过自动语音应答设备能够做到为客户提供7天×24小时全天候服务;

    5. 提供灵活的交流渠道,允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式等;

    6. 能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息,以便为其提供更有针对性的服务;

    7. 能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求,非专业的话务员可从数据库中取出专业信息,也可为用户提供良好的专业一级的服务;

    8. 主动向新的用户群体进行产品宣传,扩大市场的占用率,树立公司品牌形象;

    9. 完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能,为公司的发展决策提供事实依据;

    10. 与企业的ERP、供应链、电子商务等业务系统方便集成。

 
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